Hasta hace apenas 10 años, las empresas no empezaron a valorar la importancia del servicio al cliente como estrategia de diferenciación en el mercado. El profesor Horovitz, con una larga experiencia profesional y académica en el campo, ofrece en este libro un sencillo manual destinado a poner en práctica una estrategia de atención al cliente adaptada a las características de cada empresa. Los siete capítulos en que se divide el libro contienen además información práctica con claves sobre lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer para que los lectores apliquen con éxito los secretos del servicio al cliente.