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La publicación
el 15 de diciembre del pasado año de la última versión
de las famosas normas ISO 9000, ha sido un importante acontecimiento
comercial ampliamente esperado.
La organización
ISO, con el objetivo de que las normas mantengan su utilidad en
el mercado, exige que éstas se revisen, como máximo,
cada 5 años. La primera versión de las ISO 9000
se publicó el año 1987 y pronto se observaron ciertas
deficiencias e incoherencias internas, pero ya en 1990 se constató
que, en este caso, no se podía cumplir este plazo de revisión.
De modo que el comité encargado de la confección
y revisión de las normas ISO, decidió una estrategia
en dos fases
.
La nueva familia
de normas ISO 9000/2000 estará constituida fundamentalmente
por sólo 4 normas:
ISO 9000/2000.
ISO 9001/2000.
ISO 9004/2000.
Estas tres
normas han sido publicadas, y han entrado en vigor el 15 de diciembre
del 2000.
ISO 19011/2000
.
Otro cambio
importante es que se ha pasado de tener tres
normas
entre las que el empresario podía elegir
una para certificarse, a una sola que se certifica: la actual ISO
9001/2000.
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Norma ISO 9000/2000: grupos temáticos
Ésta es una norma introductoria, informativa y formativa
sobre los sistemas de gestión de la calidad. Indica los fundamentos
de tales sistemas y define conceptos. Son normas de utilización
universal.
En opinión
de
Guillermo Ariza,
la estructuración de las
definiciones
y la manera de interrelacionarlas no han quedado
lo suficientemente claras y sencillas.
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Norma ISO 9001/2000: certificación
La nueva norma ISO 9001/2000 es la única con la cual se
podrá obtener una certificación
en
el futuro.
La norma nos
da los requisitos que tiene que cumplir un sistema de gestión
de la calidad que queramos implantar en nuestra organización
. La estructura y los conceptos de la nueva norma
han modificado numerosos puntos de las normas anteriores: así,
por ejemplo,
se da
gran importancia al compromiso de la alta
dirección;
las nuevas
normas están orientadas a procesos reales que hay que
identificar y definir así como sus interrelaciones.
Dentro de
los recursos, la norma introduce una gran novedad al referirse
al factor humano. Ante todo puede suponer un cambio cultural en
las organizaciones. El hecho de exigir a la organización
pruebas de que su personal es competente y consciente de la pertinencia
e importancia de sus actividades, es muy delicado y dependerá
en grado sumo de la cultura
de la organización.
Gran cambio
supone también la importancia que se da al cliente. Recordemos
que la definición de la calidad se basa en la satisfacción
de las necesidades del cliente, y clientes son:
los
externos de la empresa, pero, también,
los
internos,
los
inversores y
la
sociedad en su conjunto.
Pero no basta
con satisfacer genéricamente al cliente: la norma añade
un nuevo requisito que es la medición de su satisfacción.
Saber y controlar si nuestros clientes están satisfechos
es la prueba del fuego de la calidad. Tampoco hay que perder de
vista los aspectos económicos: hay que satisfacer al cliente
al menor coste posible.
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